裹挾著商家、買家、平臺三方，風暴中心的“僅退款”，成為近些年電商行業最具爭議性與話題性的規則。
連接百萬源頭廠家的1688，最近發布了一則新消息：從3月下旬開始，將全面取消“僅退款”政策。
據行業觀察，事實上，去年以來，各大平臺在“僅退款”問題上對消費者、商家關系進行了重新審視，“僅退款”政策迎來轉向。
1688取消“僅退款”
近日，阿里巴巴集團旗下源頭廠貨平臺1688在杭州舉辦“好生意大會”。會上，1688公布全面取消“僅退款”政策，時間從3月下旬開始。1688提到，平臺在處理商品品質問題的交易糾紛時，將根據賬號誠信情況來判定，由平臺補貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。
在此之前，當買家到貨后發現商品存在品質問題，如破損、描述不符、性能故障等，發起僅退款申請后，平臺會主動介入處理，無需商家同意即可退款。若是商家對平臺的處理結果有異議，可以通過申訴程序進行維權。申訴成功后，平臺將對商家進行相應賠付。
現在，1688取消平臺對“收到貨后商品品質問題僅退款”的主動介入處理。由平臺買家信用體系進行判定，符合要求的將由平臺出資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成后，商品無需退回，其他的退款申請交由商家自主處理。在交易糾紛產生判定爭議時，1688將基于AI能力不斷迭代算法，并投入對應的人工進行二次審核，“AI審一輪，人工審一輪”。
據悉，針對買家已收到貨的品質原因僅退款，具備高回頭率的商家可獲得1688每個月一定數額的補貼，同時平臺還提供綠色申訴通道。針對買家反映較多的商家消極回應、拒絕退貨、強制要求買家承擔退貨運費以及不履行退款承諾等問題，1688還將進行了重點整治。目前，約96%的站內訂單已實現“退貨包運費”服務。
1688相關負責人進一步解釋，“把大家共同珍視的買家體驗，一起交回到商家手上，希望在這個過程當中，平臺出力去彌補一些問題，商家也能更好地一起服務好買家。”
蹚出一條共贏之路
一邊是身心俱疲的商家，一邊是利用規則來牟利的黑灰產，從單個平臺的“獨有”規則，到競爭之下全平臺紛紛跟進，“僅退款”一直處在風口浪尖。
在杭州經營著一家原創女裝服飾品牌，金先生選擇在多平臺布局，對各家電商平臺的動作格外關切。金先生表示，若店鋪綜合體驗分≥4.8分，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協商。
在此之前，淘寶已悄然收緊“僅退款”政策。去年8月，淘寶對外宣布了優化“僅退款”策略，將依據新版體驗分提升商家售后的自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。淘寶曾對外披露，“僅退款”優化策略上線兩個月后，平臺日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。
經濟學者、工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林在接受潮新聞采訪時表示，積極調整策略，為的是平衡商家和顧客，讓評分較高的商家面對僅退款的時候有選擇權，松綁一部分信譽好的商家。與之相似的是，其他平臺也相繼宣布升級平臺僅退款規則，從運營、商家和消費者三大維度推出優化措施。
今年兩會期間，國家市場監督管理總局局長羅文答記者問時明確指出，“堅持以公開公平為原則，促進平臺各方主體互利共贏。”針對平臺濫用“僅退款”規則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權益。
在行業看來，過去一年，電商平臺持續以“聽勸”姿態回應商家“吐槽”，全面優化營商環境，目標是讓商家的生意實現增長并變得更簡單。譬如，1688設立營商環境治理委員會，將平臺規則優化、市場競爭秩序維護、經營效率提升等核心指標納入相關部門負責人年度考核體系，權重不低于30%。并且，1688嚴格控制自身商業化率，還明確了“買家體驗優先、賣家生意增長優先于平臺營收”的經營原則。
隨著優質商家不強制“僅退款”、依靠算法識別退款行為異常的用戶、建立更健康的電商生態等目標持續推進，可以預見的是，平衡平臺治理與用戶體驗，強化對誠信經營商家的保護機制，電商行業正在努力蹚出一條共贏之路。
